课程报道丨贺贵州电网某市供电局《礼仪、沟通、客诉服务培训课程》圆满收官

2017年11月11日-11月16日，应贵州电网某市供电局邀请，厦门千畅文化传播有限公司开展了2期共6天的一线工作者优质服务训练营。

礼仪心心念，情暖万家灯。

   张老师以服务是什么为切入点，我为人人，人人为我服务理念贯穿整个课程。服务礼仪分仪容仪表、行为举止、服务用语三个模块授课。外在形象及肢体语言、语音语气、内容73855原则，对学员的仪态礼仪基本规范进行了训练。

沟通有技巧 有话好好说。

张老师通过观看陈六子的沟通技巧视频，引导学员总结出搞笑沟通的5大法宝：真诚、赞美、关心、信任、夸奖。并且通过课堂练习“讲述自己”，2人一组，一人讲，一个负责倾听，其中听的人全程不能对讲述者给予任何回应，练习过后大家各自分享自己的感受，都觉得这种感觉让人尴尬，也让学员们更加深刻的了解沟通是人际交往中不可或缺的。

下午课程，张老师要求每个人都对自己伙伴轮流写赞美之词，只能是赞美的词语，当看到伙伴们对自己赞美之词，每个人心里都发自内心的开心。

客诉“心”处理 情绪要放松，学员通过朗读海灵格的《我允许》，在思想上放松了与客户的紧张情绪。

        客户投诉一直是供电局尤为头疼的问题，所以“我们该怎么避免客户投诉的发生”的思考，贯穿课程的始终。通过学员对平时工作的分享和讲述，我们张老师让每个小组情景模拟咱们学员平时工作中遇到的实际问题。大家津津有味的扮演起各自的角色，乐此不疲，课程充满欢声笑语。

        最后，张老师针对客户投诉，提出了三三原则：

        yes赞美与鼓励的话要说、

       感激与幽默的话要说、

       与人格有关的话要说NO、

       没有准备的话不要说、

       没有依据与数据的话不要说、

       情绪欠佳的时候不要说、

       等缓解紧张情绪的自我暗示方法，这些技巧因其实用性和趣味性受到广大学员的好评和赞赏。

    在整场培训过程中，张老师采用的小组积分互动方式不仅增强团队意识，激发团队积极性，提高团队参与感，同时增加了课堂气氛活跃度，学员面对这样既新潮又实用的内容听得津津有味，纷纷对张老师的课程做出了高度的评价，领导也表示希望能够有进一步的合作、培训。

感谢本次培训贵州电网某市供电局的信任和支持，千畅文化不忘初心，奋力拼搏，继续为行业提供更优质、更实用、更贴心的服务。

为中国企业成长贡献力量。

——千畅寄语